顾客感觉两款衣服都不错,不知如何选择?
错误应对
1.既然自己喜欢,就都拿了嘛
2.看您啦,自己喜欢哪件就买哪件
3.两件都不错,您随便买一件嘛
问题诊断
在我的“标杆销售系统”课程里,我把导购分为四种类型,导型、专家型、顾问型和明星型。在本案例里,针对顾客犹豫不决的情况我建议导购可以采用领导型模式,给顾客提供着装建议,并以自信的语气坚定顾客的购买信心,但不可以替顾客作购买决定。
“既然自己喜欢,就都拿了嘛”显得胃口有点大,让顾客感觉导购为了个人业绩而推销,搞不好一件都卖不出去。
“看您啦,自己喜欢哪件就买哪件”及“两件都不错,您随便买一件嘛”相当于没说,也让顾客感觉导购做事情不负责,顾客会更加犹豫不决,最后可能失望地离开。
帛艺服饰顾客体验服装品质方面典型障碍之本是新款,由于款型类似,被顾客误认为是去年的过季旧款
错误应对
1.这个款式每年都会有的
2.什么呀,这是今年才到的新款!
3您看错了吧,这是我们刚到的货
4.这是新款,我们产品画册里都有,我拿给您看
向题诊断
这个款式每年都会有的”,相当于默认顾客的说法,告诉顾客这个款式并不新颖,与去年的款式差不多。什么呀,这是今年才到的新款”和“您看错了吧,这是我们刚到的货”这两种说法是导购在简单地反驳顾客,并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬与错误。
这是新款,我们产品画册里都有,我拿给您看”,如果导购总想用事实来证明顾客是错的并且让顾客很没面子,那么这个导购注定会被证明是失败的并且很难得到顾客的票子。
帛艺服饰顾客体验服装品质方面典型障碍之本是新款,由于款型类似,被顾客误认为是去年的过季旧款
应对策略
人都有虚荣心,任何人都希望被赞美和认同,顾客也不例外。很多时候你会发现,你越是想直接、迅速地说服顾客,越是难以做到,因为此时导购是在与顾客对着干,顾客为了自己的面子与荣誉一定会死命抗争。相反,如果导购先顾全顾客的面子,则可顺势而为,借力打力不费力。
就本案而言,导购可以首先赞美顾客眼力好,然后再加以正确说明,或直接将顾客视为老顾客,真诚感谢顾客对店铺的厚爱,取得顾客的好感并且心理上给顾客施加压力。
话术模板
导购:您对我们的衣服真了解,我想您应该是我们的老顾客吧,感谢您对我们的一贯支持。这款确实是去年某一款的改良版,今年我们做了一些改进,与去年相比……(说出衣服的优点,指出细节)
导购:您眼力真好,去年本店确实有款衣服与这救类似,因为卖得非常好,所以今年根据顾客的反馈意见做了一点小改动,您看就是这个地方……(指出差别之处)您去年买过这款吗?(如顾客说有)那今天您想要看一下哪种风格的呢 (如顾客说没有)今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素,与去年比较起来会显得更时尚、更优雅,尤其像您这种皮肤与气质,穿起来效果一定超级棒!来,我先拿一件适合您穿的尺码,您可以这边试一下效果!
导购:呵呵,您对我们的衣服真熟悉,一眼就看出来了,真厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似,因为这是个非常经典的款式,所以今年我们根据老顾客反馈的改进建议稍作变化,看起来比去年更加……(介绍衣服优点)请问今天您是想看点什么呢
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