iso9001标准中业务部的程序文件怎么写？

　　7.2与顾客有关的过程控制程序

　　1、目的

　　充分了解顾客要求并转化为对公司安全玻璃产品要求，从而确保满足顾客的要求。

　　2、范围

　　适用于对顾客采购公司安全玻璃产品的有关要求的确定、评审，与顾客沟通。

　　3、职责

　　3.1公司销售部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对顾客提出的公司安全玻璃产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。

　　3.2公司质检部负责评审对公司安全玻璃产品的检测能力。

　　3.3公司生产部负责评审公司客户加工的安全玻璃产品的设计能力及其合理性。

　　3.4公司生产部负责评审公司安全玻璃产品的生产能力及交货期。

　　3.5公司采购部负责评审公司安全玻璃所需物料采购的能力。

　　3.6公司董事长负责所有特殊合同评审表的批准。

　　4、程序

　　4.1与产品有关的要求的确定

　　企业应确定：

　　a、顾客规定的要求，包括对产品质量、尺寸、规格、价格及售后服务的要求。

　　b、顾客隐含的要求（规定的用途或已知的预期用途所必需的要求）。

　　c、有关法律、法规要求；

　　d、企业在满足上述条件下的附加要求（企业主动承诺的要求）。

　　4.2与产品有关要求的评审

　　4.2.1企业应评审与产品有关的要求，合同的评审应在合同签订之前进行，并确保：

　　a、产品的要求得到规定；

　　b、与以前表述不一致的合同或定单的要求已予解决；

　　c、组织有能力满足规定的要求。

　　4.2.2合同的分类

　　a、常规合同：对企业常规产品所定的合同。

　　b、特殊合同：常规合同以外的所有销售合同（如产品的开发、客户要求特殊的产品或异型产品改进要求的合同）。

　　4.2.3对于有现货的常规合同，公司销售部业务员将产品名称、尺寸、规格和数量等填写在出库单上并签名，经成品库保管员确认无误并签名，即完成公司产品要求的评审。

　　4.2.4对于销售无现货的常规合同，公司销售部填写《产品要求评审表》，公司生产部对生产能力、交货日期进行评审，公司采购部对物料采购能力进行评审，并在《产品要求评审表》并签字确认。然后由公司销售部门对合同条款的适用性、完整性、明确性进行评审，公司总经理确认即完成评审。

　　4.2.5对特殊合同，销售的产品由公司销售部填写《产品要求评审表》，评审公司产品的生产能力，公司质检部应评审公司产品质量要求的检测能力，公司生产部负责评审公司产品的生产能力及交货期，公司采购部负责评审公司产品所需物料采购的能力等进行评审，并在《产品要求评审表》中签名确认，报公司董事长批准即完成评审。

　　4.2.6对于口头订单，业务人员在将相关内容记录在《顾客电话问讯及订单记录》上，并填入《定单确认表》中，经双方确认（用传真，电话记录等方式确认），并执行合同评审程序。

　　4.2.7评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容，提出问题或修改建议时，由公司销售部负责与顾客联系，征求其书面结果。

　　4.2.8公司销售部负责保存销售的《产品要求评审表》合同及其它相关文件，包括对于评审过程中提出问题的解决和评审结果的实现等跟踪措施的记录。

　　4.3合同的确定和实施

　　4.3.1对产品要求评审后，销售部与顾客签定合同，对老顾客的口头定单，双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同，对于新顾客则必须签定正式合同。

　　4.3.2合同签定后，由公司销售部的分发定单确认表，下发到公司相关部门，作为公司生产、采购、检验和出货等的依据。

　　4.3.3公司销售部对合同执行情况进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

　　4.4产品要求的变更

　　当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同，定单确认表）应得到修改，应把变更的要求与顾客协调一致，并要求销售部业务员和顾客签字确认，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。

　　4.5与顾客的沟通

　　4.5.1公司销售部负责与顾客的沟通。在产品售出前及销售过程中，应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

　　4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

　　4.5.3公司产品售出后，公司销售部要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。