三、永不争辩
员工与顾客保持融洽的关系是百货店经营成功的必要条件。如果员工和顾客发生争执,会破坏顾客的购物心情,导致销售失败。因此,不管在什么情况下,员工都不应该和顾客发生争执,要保持微笑,冷静地处理问题,注意语言的灵活性,要给顾客留有余地。
四、及时回复
要坚持“尽快答复”的原则,一方面能让顾客真真切切地感受到被尊重,另一方面可以表示店铺对于解决问题的诚意。另外,可以进一步防止顾客对店铺进行负面宣传,给店铺造成恶劣的影响。
对于可以当场解决的问题,务必要当即回复;不能解决的问题,要给顾客一个准确的答复时间,以换取顾客的信任;对于不属于解决范围内的问题,要为顾客提供处理的办法,并说明这不在店铺的服务范围之内,为以后的工作顺利开展扫清障碍。
五、自我准备
在销售中,店内员工要熟悉并掌握所有的产品资料、相关信息和售后服务资料,以便做出准确的判断。在面对顾客的时候,也可以及时地给予答复,不拖拖拉拉、吞吞吐吐,让顾客觉得你没有诚意。
当异议出现的时候,我们要认真分析原因,采用灵活的策略和方法,及时、有效地解决问题,给顾客留下一个好的印象。
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